Klanten zijn uw bestaansrecht als ondernemer. Zonder klanten, geen omzet. Toch komt het ook regelmatig voor dat klanten zich onredelijk opstellen en voor conflicten zorgen.
In dit artikel bekijken we wat u moet doen als een conflict met een klant de kop opsteekt. We bekijken welk soort conflicten regelmatig voorkomen en hoe u conflicten voorkomt. Ten slotte bekijken we hoe een al bestaand conflict met een klant het best kan worden opgelost.
Conflict met klant
Een conflict met een klant kan ontstaan terwijl u er (enigszins) schuld aan heeft, maar ook terwijl dat niet zo is. Veelvoorkomend zijn situaties als:
- een klant die zijn facturen niet betaalt;
- een klant die ontevreden is met geleverde producten of diensten;
- een klant die tegenwerkt, waardoor u uw werkzaamheden niet kunt uitvoeren;
- een klant die discussieert over de uitleg van de met u gesloten overeenkomst.
Voorkomen van conflicten
Voorkomen is natuurlijk beter dan genezen. Een conflict met een klant kan vaak gemakkelijk worden voorkomen door:
- Te voorkomen dat u contracteert met klanten die overduidelijk niet kunnen betalen. Dit kan bijvoorbeeld door onderzoek te doen in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel. 100% zekerheid krijgt u natuurlijk nooit.
- Vooraf duidelijk te maken wat u voor de klant kunt betekenen en wat hij van u mag verwachten.
- Afspraken goed op papier te zetten in een goede overeenkomst.
- Goed opgestelde algemene voorwaarden te gebruiken en deze algemene voorwaarden op de juiste manier gebruiken.
Bij twijfel over het opstellen van een overeenkomst of algemene voorwaarden, kan het verstandig zijn om een jurist te raadplegen. Dat geldt zeker indien de belangen bij een bepaalde overeenkomst erg hoog zijn. Juist in die gevallen is het immers verstandig om een conflict met een klant te voorkomen, of om ervoor te zorgen dat het indien het conflict zich toch voordoet, het in uw voordeel kan worden opgelost.
Conflict met klant oplossen
Natuurlijk probeert u eerst zelf om het conflict met de klant op te lossen. Immers: kleine conflicten zijn vaak onderling snel en goedkoop op te lossen, waarbij u de klant gewoon kunt behouden. Lukt dat niet, dan kunt u het volgende stappenplan hanteren.
- Besluit of het bedrag de moeite waard is om verdere stappen te ondernemen, of dat u het beter kunt afschrijven. Juridische stappen voor bedragen onder de € 500,- zijn vrijwel nooit kostenefficiënt.
- Bekijk of er niets meer is dat u zelf nog kunt doen. Het is weinig zinvol om een jurist in te schakelen als u zelf nog gemakkelijk tot een oplossing zou kunnen komen.
- Schakel een jurist in. Besluit of u de klant wilt behouden, of dat het u op dit moment eigenlijk niets meer uitmaakt. Dit is van belang voor de instructies die u de jurist geeft.
- Laat de jurist een eerste advies met betrekking tot de kansen van de zaak opstellen. Besluit aan de hand daarvan wat de beste aanpak is. Het is niet realistisch om te verwachten dat dit eerste advies gratis is, maar het hoeft zeker geen duizenden euro’s te kosten.
- Bekijk aan de hand van dit advies wat de volgende stap is. Soms is het verstandig om de jurist direct een procedure te laten starten, soms is het juist een beter idee om af te wachten of bijvoorbeeld een ingebrekestelling te verzenden. In veel gevallen kan een jurist het conflict met de klant schikken voordat er een procedure wordt gestart. Ook dat is te overwegen.
Conclusie – Conflict met klant
Een conflict met een klant kan erg vervelend zijn als ondernemer. Het conflict kan op veel verschillende manieren tot uiting komen, van een klant die meldt dat hij ontevreden is tot een klant die verzonden facturen niet betaalt.
Ontstaat er een conflict met een klant, dan probeert u dat natuurlijk eerst zelf op te lossen. Blijkt dat niet te werken, dan is het inschakelen van een jurist de meest verstandige keuze. Vaak kan de jurist het conflict in uw voordeel beslechten, soms al voordat de zaak bij de rechter komt.
